Banque

La satisfaction ne garantit ni la confiance ni la fidélité. C'est l'enseignement contradictoire que peuvent tirer les banquiers d'une étude mondiale Capgemini / EFMA sur la banque de détail, publiée récemment. Par rapport à l'an dernier, les consommateurs interrogés sont 7% de plus à témoigner d'une expérience bancaire positive. Le niveau de satisfaction s'établit ainsi à 65% en moyenne et varie de 53% en Asie Pacifique à 80% en Amérique du Nord tandis que l'Europe occidentale affiche un taux de satisfaits de 66%. Conséquence de la crise financière, le niveau de confiance dans le système bancaire reste faible néanmoins, les personnes peu ou pas confiantes (31%) étant deux fois plus nombreuses que les personnes confiantes (15,3%). En outre, 9% des sondés envisagent de changer de banque dans les 6 mois et 40% (31% en France) ne sont pas sûrs d'y rester à long terme. Parmi les raisons incitant au départ, la qualité de service se classe au premier rang (53%), suivie par les frais (50%) et les taux d'intérêt (49%). Enfin, l'étude met également en avant l'émergence du "mobile banking". Elle estime que d'ici 2015, 60% des clients auront recours à des services bancaires via leur téléphone mobile.