Banque

En matière de réseaux sociaux, BNP Paribas est décidément sur tous les fronts. Après son SAV en "web call back" sur Twitter, Skype, par tchat et application mobile, l'établissement lance « Besoin d'aide » sur Facebook. Tout internaute peut poser une question - une dizaine de conseillers experts en relation client sont là pour y répondre - et interagir avec d'autres internautes. Les clients ou les contacts peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, les services, les actualités de la banque, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes via Internet sans pour autant communiquer leurs données personnelles. Ce service innovant pourrait atténuer les problèmes d'horaires du service client traditionnel et à terme diminuer les coûts d'assistance à la clientèle par la substitution partielle des réponses des internautes. Mais de nombreuses inconnues subsistent. Combien seront-ils à participer aux discussions ? Les réponses des internautes seront-elles pertinentes ? La page service ne se transformera-t-elle pas en page de complaintes ?